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电话故事
315为什么又是中国移动? 一位移动老员工的心声

315为什么又是中国移动? 一位移动老员工的心声

因为一些特别的原因,每年的315晚会是我的必修课,看了今年的315晚会,心情很沉重。

作为一名在中国移动工作十几年的普通员工,已经经历过无数个315,也同公司一起经历过无数次的舆论危机。这一次,中国移动再次中招。感慨,作为共和国的长子,国有企业确实承担了太多的不易,也背负了太多的荣辱。共和国的长子不能像电商那样,即便被检测出30%的正品率,哪怕跟工商总局干一仗也仍可独善其身,只有羡慕的份,因为中国移动要讲政治。

中国移动,作为一个年收入近7000亿、有60万员工、面对近8亿客户的全球最大的移动通信运营商,公司外还要为几万亿的产业链承担责任,其内部管理难度可想而知。因此,他并不完美,也有很多缺点,但公司的核心价值观是充满正能量的,公司的绝大多数员工每天都在为如何为消费者提供更好的服务,如何提高客户满意度而努力,10086、移动营业厅,我们每天都在不断完善自我,努力追求卓越;抗震救灾、通信保障、村通工程、捐资助学、环保公益乃至关乎国家利益的事件,到处都有中国移动的身影。就是这样一个企业动辄被千夫所指。

我们做的不够完美,我们承认,可是错与错应有其本质差别。把中国移动与那些无良的4S店、那些为了掘取非法利益而窃取消费者信息或坑害老年人的无良企业相提并论,难道不是对中国移动莫大的不公平?前几年的垃圾短信、诈骗短信,归责于运营商,曝光运营商。运营商固然有不足之处,但大家可以想一下,这与高速路上运送非法物资是否相似?运营商只是提供了一个信息传递的通道,至于你利用这个通道做什么事情,是不是违法,运营商真的有权管吗?一辆汽车通过高速路运送了毒品,该追责高速公路管理者还是……?如果违法,为什么要由运营商担责?运营商不是执法机构,为什么不是去追究执法部门的不作为?招嫖信息,为何不能利用留下的电话线索,采取对广告主打击的方式来打击这些非法短信?相关执法部门到底又做了多少?这些为什么没有报道?

这次的虚假号码诈骗,也是运用了运营商的技术或业务漏洞,但真的如那位郭经理所说只要把透传功能简单一关就可以吗?我不太懂技术,但我知道任何一种技术都有他存在的作用,他绝不仅仅是因为诈骗客户而存在,你把他轻易关停,我想势必会影响部分客户部分正常功能的使用。据我所知,中国移动事前也认识到了有些不法分子正在利用这个漏洞做违法的事情,也在内部开展了治理的试点,也向工信部等监管部门进行了汇报,内部一直在试图通过技术手段最大限度地进行治理,但毕竟任何动作都牵扯数以亿计的客户,运营商也毕竟不是执法机构,同时又要兼顾已有客户的利益,因此暂时尚未能根本杜绝这个问题。这样的企业,与那些故意为之、恶意敛财坑害消费者的企业情节是否一样!?不是主谋,那就是推手,所谓推手不过是基层部分只关注指标也不懂技术难度的员工给了几句简单的解释,事实上哪有那么简单。往大处说,也顶多是运营商的管理没能及时跟上。事实上,中国移动一直也再试图努力解决,2014年就曾联合公安对电商出售的虚假改号软件进行了严厉打击。我们一直在行动,只是暂时没有能力或者没有想到完善的方案解决,如此,为什么就被视为推手?运营商又在电信诈骗的赃款中获得了多少利益呢?其动机究竟何在呢?如果这样就算推手,那公安未能有效彻底打击,也可以算推手么?我们不是在推卸责任,实则是因为在有些事情上一个企业实难独自担当。

在这里我还想为联通说句话,联通基层出售了一些非实名制的电话卡。我要说,在我国没有任何一条法律规定电话卡要实名制,或非实名就为非法。之所以广大消费者会认为事态严重,是因为某些不法分子利用这些非实名制的电话卡从事了违法活动,事实上,非实名制的电话卡也曾经受到过部分守法客户的亲睐。从另一个角度类比,一名罪犯如果买了一把非实名登记的菜刀砍了人,是应该追究菜刀的制造者还是销售者的责任?还是责任者另有他人?联通个别公司没有按照工信部的规定,进行实名登记,固然有错,但他们的动机也无非是苦逼的基层员工为了完成指标多卖几张卡,究其本质并没有恶意坑害消费者的动机,个人认为不可与那些无良的4S店等相提并论。

总体来讲,无论是垃圾短信、虚假号码还是非实名电话卡,运营商确实应该承担相应的责任,也固然有错,但这种错误,不是恶意,更不是违法的,最大不过是管理尚不完善,或者可怜巴巴的基层员工为了完成任务,为了自己的生存多发展点业务而已。个人认为罪不至此,为何3·15非要把枪口年年对准运营商,究竟意欲何在!?

运营商是国有企业,体量巨大、情况复杂、管理不易。我相信运营商的高层和广大员工在上述问题上绝对是讲政治的,绝对不会赚这些黑心钱,绝对不会故意要做诈骗的推手,甚至与他们合谋。运营商有错,更多的错在管理的疏漏,而非本质上的恶意。部分媒体,把中国移动说成诈骗推手,作为中国移动的一员实感伤心。试问,如此规模的企业,又有谁可以保证管理完善、尽善尽美呢?所谓的臻于至善只是我们中国移动的价值观和愿景,还需要我们不断努力。真诚希望广大消费者也给予运营商,给予中国移动更多的理解和宽容。我们每一位员工都会努力,力争做得更好,让每一位消费者都更加满意!

 

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